Hastalar, anlaşılmak ister...

Dr. Feza Şen 06 Haziran 2018 Çarşamba, 05:14

Hastalık hali kişinin düzenini, iletişimi değiştiren, stres düzeyini arttıran bir durumdur. Hastaneye gittiğinizde size hizmet sunanlardan neler bekliyorsunuz?

Hastalar ile sağlık çalışanları ve sağlık kurumlarının ortak sorunudur anlaşmak ve anlaşılmak...

Asimetrik bilgi alışverişi olan sağlık hizmetlerinde hasta; içeriğini bilmediği bir ürünü almak için stresli bir halde panik içinde sağlık kuruluşuna gider, orada ilgili hekimi bulur, gerekiyorsa tetkikler yaptırır ve sonucunda tedavi olur. Bilmediği bir X hastalığı için tanımadığı Y reçetesi ile kendini evinde bulur...

İşte bu süreçte hastalar; tedavi olsalar bile karşılama, bekleme, kendilerine hitap şekli ve diğer bürokratik hususlar üzerinden hekimine ve sağlık kuruluşuna bir değer biçer. Ve bu değeri biçerken cebinden yaptığı ödeme miktarı da önemli bir ölçüdür hastalar için... İster hekim olun ister sağlık kuruluşunda çalışan olun unutmayın; "Hasta değer görmek ister..."  İşin başı ise iletişimdir...

  • Hastalar ile etkili ve doğru bir iletişim kurulamazsa neler olur?
  1. Hastalar ve yakınları ile sağlık çalışanları arasında hak ihlalleri olur,
  2. Tartışmalar oluşur, tanı ve teşhiste eksikler oluşabilir ve
  3. İşlemler kısa sürede yapılamadığından tarafların maliyeti artar...
  • Hastanızı önemseyin, unutmayın; Hastanın tanı ve tedavisi esastır...

İş bu ana kurala göre vardiyalı sistemde, yoğun ve stres altında görev yapan tüm sağlık elemanların;

  1. Alacakları maaşın ötesinde,
  2. Yaptıkları işin kutsallığı ile birlikte,
  3. Gerekli davranış, düşünüş özelliklerini benimsemiş olması gerekmektedir.

Unutmayın; karşınızdaki hasta; ailenizden biri olabilir...

Öncelikle günlük şahsi duygularınızı işinize karıştırmayarak yola çıkın...

  • Empati yapın:

Empati; kendinizi iletişim içinde olduğunuz kişinin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru anlamaktır. Empati, rol değiştirmektir. Karşınızdaki kişi hastalığını bilmediği için panik halde ve karmaşık duygular içeren bir kişiliğe sahiptir, önceliği de belirsiz durumunun açıklığa kavuşmasıdır.

Sizler öncelikle;

  1. Kendinizi hastanın yerine koyun,
  1. Doğru algılama yapın,
  2. Onu anladığınızı hissettirin ve iletişime geçin..
  • Vücut dilinizi size yakışacak şekilde kullanın:

Hastanızda rahatsız edici bir algı oluşturmaması için doğru vücut dilini kullanmalıyız...

  1. Vücut dilinin kullanımında önemli organlarımız sırasıyla gözler, eller, ağız, omuzlar ve diğer kısımlardır.
  2. Burun kıvırtmak, dil çıkartmak, çeşitli vücut bölgelerimizi hareket ettirmek gibi küçük detaylar önemli olup hastalarda farklı algı oluşturmamalıdır.
  3. İletişime geçtiğiniz kişi ile kuracağınız göz teması onu dinlediğinizi ve anladığınızı gösterir.
  4. Gözlerinizi aşağıya doğru kaçırmanız güvensiz ve tedirgin oluşunuzun bir göstergesi olup konuşurken karşınızdaki kişinin gözlerine dik bir şekilde bakmanız onu rahatsız edecektir. Bu yüzden kuracağınız göz temasının dozunu ayarlamalısınız.
  • Kısık gözlü bakışlar insana şüpheyi, açıkgözler merakı, derin bakışlar dikkati, eğik bakışlar üzüntüyü anlatır. Göze bağlı olarak kaşlar da hareket eder unutmayın.
  • Hasta ile doğru iletişi kurun:

Etkin iletişim için:

  1. Samimiyet ve Saygı,
  2. İlgi alaka ve Güleryüz,
  3. Etkin dinleme ve Önemseme,
  4. Çözüm odaklı yardımcı olmak, İstekli olmak,
  5. Detaya hâkimiyet,
  6. Dış görünüş,
  7. Etkin bir beden dili ve Duyguların etkili ifade şekli ile
  8. Diksiyon ve Konuşma şekli önemlidir... 
  • NELERİ YAPMALIYIZ:

Hastalarımızda yüksek memnuniyet oluşturmak için mutlaka,

  1. İlgi ve güler yüz göstermeli,
  2. Etkin bir şekilde dinlemeli,
  3. Hastalarımıza işlem tarif ederken fiyat söylerken birbiri ile tutarlı sözlerimiz olmalı,
  4. Hasta ve yakınlarının beden dilinden ipuçlarını yakalamalı,
  5. Anlaşılır bir dil ile hastaya duygu ve düşünceleri söyleyerek rahatlayacağı ortamı oluşturmalı ve
  6. Empatik yaklaşım ile hastanın verilen bilgileri doğru algılayıp algılamadığını hissetmeli ve
  7. Eksik algı varsa mutlaka düzeltmeliyiz...
  • NELERE DİKKAT ETMELİYİZ...

Aslında bildiğimiz yanlışlardan uzak durmalıyız...

  1. Teyze, amca demeyerek yerine hanımefendi, beyefendi size nasıl yardımcı olabilirim diyerek,
  2. Kişilere ismi ile hitap ederek,
  3. İçeride hasta var, birazdan sizinle ilgileneceğim, biraz istirahat edin, merak etmeyin diyerek,
  4. Bilmiyorum, görmedim, duymadın demeden sizi bilgilendireceğim diyerek,
  5. Mutlaka refakat ederek: koridoru geçin sağa dönün, üst kata çıkın demek yerine buyrun size eşlik edelim deyip birlikte hareket ederek,
  6. Kurum içi diğer süreçlere ulaşımını organize edip güven vererek, misafir sıcaklığını hissettirerek,
  7. En hızlı şekilde işlemlerini, muayene tetkik ve sonuçlarını organize edip hastalarımıza vererek iş ve işlemlerimizi tamamlamalıyız...

Unutmayın hastalar; öncelikle kötü iletişimden dolayı kaybedilir...